در دنیای کسب و کارهای امروزی، ارتباط با مشتریان به عنوان یک عامل بسیار مهم و تعیینکننده در رشد و پیشرفت شرکتها مورد توجه قرار گرفته است. همچنین، رقابت فراوان بین شرکتها و انتظارات بالای مشتریان، سبب شده تا شرکتها نیازمند ابزارها و روشهایی باشند که ارتباطات خود را با مشتریان بهبود داده و رضایت آنها را افزایش دهند. به همین دلیل، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (Customer Relationship Management)، به عنوان یک ابزار قدرتمند برای مدیریت روابط شرکتها با مشتریان معرفی شدهاند.
فهرست مطالب
CRM، به مجموعهای از استراتژیها، فرآیندها و فناوریها اطلاق میشود که به شرکتها کمک میکند تا ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشند، اطلاعات مشتری را جمعآوری و تجزیه و تحلیل کنند و سعی کنند تا رابطهای مستدام و پایدار با مشتریان برقرار کنند. با استفاده از سیستمهای CRM، شرکتها قادر خواهند بود تا اطلاعات جامعی را درباره مشتریان خود جمعآوری کنند، به تحلیل و پیشبینی نیازها و سلایق مشتریان بپردازند و اقداماتی را برای بهبود رابطه با مشتریان انجام دهند.
سیستمهای CRM معمولاً شامل ماژولها و قابلیتهایی هستند که امکاناتی مانند مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت فرصتها، تاریخچه تعاملات با مشتریان، ارسال ایمیل و اطلاعیهها، تحلیل دادهها و گزارشدهی را فراهم میکنند. بسته به نیازها و ساختار شرکت، سیستمهای CRM میتوانند محدود به یک برنامه کامپیوتری خاص باشند یا به صورت یک سامانه یکپارچه برای تمامی واحدهای سازمانی مورد استفاده قرار گیرند.
با استفاده از راهنمای خرید CRM، شرکتها قادر خواهند بود تا نرمافزار CRM مناسب را انتخاب کرده و فرآیندهای مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را بهبود بخشند، ارتباطات خود را با مشتریان بهینه کنند و نیازها و خواستههای مشتریان را به صورت جامع و مؤثری پاسخ دهند. در نتیجه، شرکتها قادر خواهند بود روابط قویتری با مشتریان خود برقرار کنند، رضایت مشتریان را افزایش دهند و در نتیجه، عملکرد و سودآوری خود را بهبود بخشند.
نشانههایی که کسب و کار شما نیاز به خرید نرمافزار CRM دارد
صرف نظر از اندازه کسب و کار یا صنعتی که در آن فعالیت میکنید، مدیریت سرنخها و مشتریان برای هر کسب و کاری لازم است. اگر هنوز از صفحات اکسل، پوشههای مملو از کاغذ و یا ایمیل برای پیگیری تعاملات با مشتریان و سرنخها استفاده میکنید، نه تنها وقت و انرژی گرانبهای خود را تلف میکنید، بلکه فرصت افزایش سودآوری برای کسب و کار خود را نیز از دست میدهید.
هنگام پیگیری و مدیریت سرنخها به مشکل برمیخورید
هنگامی که شروع به تولید یک جریان پیوسته از سرنخها میکنید، ممکن است تیم فروش شما در اولویت بندی اینکه باید روی کدام یک تمرکز کند به مشکل بر بخورد. ردیابی منابع ورودی سرنخها یا شناسایی سرنخهایی که ارزش پیگیری دارند به مرور زمان دشوارتر میشود. در نتیجه، تیم فروش شما اغلب در نهایت وقت و تلاش خود را صرف سرنخهای کم ارزشی میکند که ممکن است هرگز به فروش ختم نشوند.
بصورت منسجم به اطلاعات مشتریان دسترسی ندارید
اغلب اوقات اطلاعات مربوط به مشتری های شما در محل های مختلفی ذخیره می شود. اطلاعات تماس را در صفحه اکسل خودتان دارید، وظایف و تسکها روی برگههای یادداشت هستند و مکاتبات را در ایمیلها ذخیره کرده اید. این بدان معناست که تیم شما مجبور است همیشه بین این منابع مختلف جستجو کند تا هنگام ارتباط با چندین مشتری اطلاعات مربوط به آنها را پیدا کند. این در نهایت منجر به تأخیر در پاسخها و تصمیم گیری نادرست میشود.
تجربه مشتری ضعیفی ارائه می دهید
این روزها مشتریها خواهان شخصی سازی هستند. مشتریها میخواهند مشاغل نیازهای آنها را درک کنند و آنها را با پیشنهادات و راه حلهای مرتبط درگیر کنند. درصورتی که دسترسی به اطلاعات مربوط به تعاملات شما با مشتریان و نیازها و سلایق آنها دشوار و زمانبر باشد، دستیابی به این سطح از شخصی سازی غیرممکن میشود. در نهایت همه تعاملات شما بیش از حد عمومی و از پیش تعیین شده میشوند، که میتواند باعث شود که بسیاری از سرنخها از برقراری ارتباط با شما خودداری کنند.
راه های ارتباطی محدودی با مشتریان خود دارید
lشتریان مدرن و امروزی اغلب در چندین کانال ارتباطی مانند ایمیل، شبکههای اجتماعی، تماس تلفنی و موارد دیگر فعال هستند. اگر برای کسب و کار شما دشوار است که با این مشتریان در کانال دلخواه خودشان تعامل داشته باشید و تمام تعاملات خودتان با آنها را پیگیری کند، باید جدی تر به خرید CRM فکر کنید.
نمی توانید عملکرد فروش را اندازه گیری و تحلیل کنید
آیا میخواهید میزان فروش جدید را با افزایش فروش مقایسه کنید؟ کنجکاو هستید که فروش شما در یک منطقه خاص جغرافیایی یا میان یک جمعیت مشخص از مخاطبان چگونه پیش میرود؟ آیا به لیستی از فرصتهای فروش به ترتیب تاریخ احتمال بسته شدن قرارداد نیاز دارید؟
با خرید CRM، میتوانید به راحتی هر اطلاعاتی که نیاز دارید را با جزئیات به دست آورده و آنها را به هر طریقی که دوست دارید سازماندهی کنید، گزارشهای پیچیده را با فشار چند دکمه تهیه کنید، به دادههای مورد نیاز خود به صورت به روز رسانی شده و دقیق دسترسی پیدا کنید و قادر باشید به طور موثر نیازهای آینده شرکت خود را پیش بینی و برنامه ریزی کنید. این باعث موفقیت پایدار در ادامه مسیر برای کسب و کار شما میشود.
دید کاملی از عملکرد تیم فروش ندارید
این مشکلی است که با افزایش تعداد فروشندگان شرکت شما به طور تصاعدی رشد میکند. هر فروشنده جدید ممکن است روش متفاوتی برای انجام کارها داشته باشد و این میتواند منجر به ایجاد دادههای اشتراک گذاری نشده شود.
اینجا هم این سیستم به عنوان یک ابزار قدرتمند کار میکند، زیرا با خرید نرم افزار سی آر ام هر تعامل مشتری میتواند ثبت، ردیابی و نظارت شود.
سوالاتی که باید هنگام ارزیابی خرید نرم افزار CRM از خود بپرسید
آیا این نرمافزار CRM میتواند به نیازها و هدفهای کسب و کار مناسب باشد؟ آیا امکانات و قابلیتهای آن با مشکلات و نیازهای ما سازگاری دارد؟
آیا نرمافزار CRM قابلیت استفاده آسان و مهارتهای فنی کمی برای مدیریت آن را میطلبد؟ آیا به تیم کاری شما امکان میدهد به سرعت با آن آشنا شوند و از آن بهرهبرداری کنند؟
آیا نرمافزار CRM قابلیت انعطافپذیری دارد تا با نیازها و فرآیندهای کسب و کار شما سازگاری داشته باشد؟ آیا میتوانید از طریق افزودنیها و سفارشیسازیها آن را گسترش دهید؟
چه سطح امنیتی در نرمافزار CRM وجود دارد؟ آیا اطلاعات مشتریان و دادههای حساس شما به درستی محافظت میشوند؟
آیا تیم پشتیبانی نرمافزار CRM قوی و قابل اعتماد است؟ آیا مراحل آموزش و پشتیبانی به راحتی در دسترس شما قرار میگیرند؟
آیا قیمت نرمافزار CRM با بودجه و منابع مالی کسب و کار شما سازگار است؟ آیا هزینههای دیگری مانند محل نگهداری و نگهداری سرورها و سختافزارهای مرتبط را در بر میگیرد.
راهنمای خرید نرمافزار CRM میتواند به شما در انتخاب و خرید یک CRM مناسب برای کسب و کارتان کمک کند. در ابتدا، باید نیازها و هدفهای خود را به طور دقیق مشخص کنید. این شامل تعیین نیازهای مدیریت فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی و هر فعالیت دیگری است که ممکن است برای کسب و کارتان مهم باشد. با توجه به این نیازها، میتوانید یک CRM انتخاب کنید که قابلیت پشتیبانی و توسعه این نیازها را داشته باشد.
در ادامه، باید به اندازه تیمهای کاریتان و تعداد کاربران نهایی CRM توجه کنید. اگر تیم کاریتان بزرگ است و باید اطلاعات را با هم به اشتراک بگذارید، یک CRM با قابلیت همکاری و اشتراک گذاری دادهها برایتان مهم است. همچنین، در صورتی که تیمهای کاری در مناطق جغرافیایی مختلف قرار دارند، CRM باید امکان دسترسی از راه دور را فراهم کند.
علاوه بر این، قابلیت تنظیم و سفارشیسازی CRM نیز برای بسیاری از کسب و کارها حائز اهمیت است. این امر به شما امکان میدهد CRM را به نیازها و فرآیندهای منحصر به فرد کسب و کارتان بسازید و از آن بهرهوری بیشتری داشته باشید.
امنیت و حفاظت اطلاعات نیز یکی از ملاحظات اساسی در خرید CRM است. اطمینان حاصل کنید که نرمافزار دارای امکانات رمزنگاری اطلاعات و سطوح دسترسی متناسب با نیازهای شما است. همچنین، به دقت شرایط و مقررات حفظ حریم خصوصی را مطالعه کنید و از اطلاعات شخصی و حساس کاربران درست استفاده میشود.
در نهایت، قیمت و هزینههای مرتبط با استفاده از CRM نیز ملاحظه شود. بررسی کنید که آیا مدل هزینهبندی CRM به صورت ماهانه، سالیانه یا یکباره است و آیا هزینههای تکمیلی مانند آموزش، پشتیبانی و ارتقا نرمافزار نیز وجود دارد. بهتر است قبل از خرید، مقایسه قیمت و امکانات مختلف CRMها را انجام دهید و گزینهای را انتخاب کنید که با بودجه و نیازهای کسب و کارتان همخوانی داشته باشد.
از طریق این راهنما، میتوانید با دقت و بررسیهای لازم، CRM مناسبی را برای کسب و کارتان انتخاب کنید که بهبود و بهینهسازی فعالیتهای شما را در مدیریت مشتریان و بهبود روابط کسب و کار تسهیل کند.
5 نکته در هنگام خرید CRM
1. از خرید CRMهای پیچیده دوری کنید
از خرید سیستمهای CRM پیچیده بهتر است دوری کنید، به خصوص برای کسب و کارهای کوچک. این نوع CRMها نیازمند پیکربندی پیچیده و تخصص فنی بالا برای نصب و پیادهسازی آنها هستند. علاوه بر این، هزینههای اولیه بالا و تعاملات پیچیده با سایر سیستمها میتواند بر بودجه و منابع کسب و کار تأثیر منفی بگذارد. بهتر است از CRMهای سادهتر و قابل استفاده برای کسب و کارهای کوچک استفاده کنید که عملکرد اصلی CRM را ارائه میدهند و همچنین سادگی در نصب و استفاده را فراهم میکنند.
2. امکانات سخت افزاری خود را در نظر بگیرید
در هنگام خرید یک سیستم CRM، حتماً امکانات سختافزاری خود را در نظر بگیرید. این امکانات شامل پردازنده، حافظه، فضای ذخیرهسازی و شبکه است. بررسی کنید که سیستم CRM نیازمند سرور قدرتمند و پهنای باند شبکه بالا است یا از راهاندازی روی سرورهای محلی پشتیبانی میکند. همچنین اطمینان حاصل کنید که سیستم CRM به خوبی با سیستمهای عملیاتی شما سازگار است و نیازمندیهای منابع سختافزاری را برآورده میکند. در نهایت، از توانایی ارتباطی سیستم CRM با دستگاههای موبایل و تبلت نیز اطمینان حاصل کنید، زیرا امروزه اکثر کسب و کارها نیاز به دسترسی مستقیم و همگانی به سیستم CRM در تمامی دستگاههای قابل حمل دارند.
3. یادگیری نرم افزار چقدر آسان است؟
یادگیری نرمافزارها به میزان آسانی آنها و تجربه کاربری که ارائه میدهند، بستگی دارد. برخی نرمافزارها با رابط کاربری ساده و قابل فهم طراحی شدهاند که کاربران میتوانند به راحتی با آنها آشنا شوند و عملکرد اصلی را بدون مشکل انجام دهند. در مقابل، بعضی نرمافزارها ممکن است دارای رابط کاربری پیچیدهتر و بیشتری باشند و نیازمند زمان و تمرکز بیشتری برای یادگیری باشند. با این حال، با تمرکز و تمرین منظم، بیشتر کاربران میتوانند نرمافزارها را به خوبی فراگیرند و از قابلیتها و امکانات آنها بهرهبرداری کنند. در نهایت، دسترسی به منابع آموزشی مرتبط، مانند راهنماها، ویدئوهای آموزشی و پشتیبانی مناسب نیز میتواند بهبود یادگیری نرمافزار را تسهیل کند.
4. پشتیبانی نرم افزار CRM را هنگام خرید بررسی کنید
هنگام خرید نرمافزار CRM، حتماً پشتیبانی آن را بررسی کنید. امکان داشتن یک سرویس پشتیبانی قوی و قابل اعتماد برای نرمافزار انتخابی از اهمیت بالایی برخوردار است. اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی نرمافزار آماده استجابت به سوالات و مشکلات شماست و به طور مداوم به روزرسانیها و بهبودهای نرمافزار ارائه میدهد. همچنین، بررسی کنید که نحوه تماس با تیم پشتیبانی چگونه است؛ آیا از طریق تلفن، ایمیل یا سیستم تیکت پشتیبانی امکانپذیر است. همچنین، مدت زمان پاسخگویی و کیفیت پاسخهای دریافتی از تیم پشتیبانی نیز اموری است که در ارزیابی پشتیبانی نرمافزار باید مدنظر قرار گیرد. تضمین کنید که پشتیبانی نرمافزار از نیازها و خواستههای شما پشتیبانی کند و در صورت بروز هرگونه مشکل، به شما کمک کند تا به راحتی آن را حل کنید.
5. معتبر بودن شرکت ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
در هنگام خرید نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، حضور یک شرکت ارائه دهنده قابل اعتماد و معتبر بسیار حائز اهمیت است. بررسی کنید که شرکت ارائه دهنده تجربه و تخصص کافی در زمینه CRM دارد و در صنعت مربوطه به شناخت کافی دست یافته است. از معتبر بودن و استقامت مالی شرکت اطمینان حاصل کنید، زیرا این امر نشانگر پشتیبانی طولانی مدت و ادامه فعالیت شرکت است. بررسی نمایید که شرکت دارای مجوزها و گواهیهای لازم است و محصولات و خدمات آن با استانداردهای صنعتی سازگار هستند. همچنین، میتوانید نظرات و تجربیات مشتریان قبلی را درباره شرکت مورد نظر مورد بررسی قرار دهید تا درک بهتری از کیفیت و قابلیتهای آنان به دست آورید.
ویژگیهای نرمافزار JET CRM
مدیریت سرنخها
صدور فاکتور
قابلیت شخصی سازی بالا
گزارش گیری پیشرفته
اتصال به VOIP
اتصال به پیامک و ایمیل
ایجاد چرخش و خودکار سازی
انبار
پیامد انتخاب نادرست و خرید نرمافزار CRM نامناسب
انتخاب نادرست و خرید نرم افزار CRM نامناسب میتواند به تبعات و مشکلات جدی برای کسب و کار شما منجر شود. در صورت انتخاب یک نرم افزار CRM نامناسب، شاید با مشکلات فنی و عملکرد ناصحیح روبرو شوید که میتواند به از دست دادن دادهها، از دست دادن ارتباط با مشتریان، از دست دادن فرصتهای کسب و کار و کاهش بهرهوری منجر شود. علاوه بر این، احتمال وابستگی شدید به یک نرم افزار نامناسب و عدم امکان انتقال به یک سیستم CRM بهتر نیز وجود دارد. انتخاب نادرست ممکن است نیازهای واقعی کسب و کار شما را نادیده بگیرد و منجر به هدر رفتن هزینهها و زمان میشود. بنابراین، در هنگام خرید نرم افزار CRM، به دقت بررسی کنید و تحقیقات لازم را انجام دهید تا از انتخاب صحیح و هماهنگ با نیازهای کسب و کار خود اطمینان حاصل کنید.
