تکنولوژی های جدید سریع می آیند و می روند. این روزها، هر هفته یک برنامه جدید می آید که نوید می دهد کسب و کارها و نمایندگان فروش آنها را سازندهتر، کارآمدتر و موثرتر کند. اگرچه برخی از فناوریها مفیدتر از سایرین هستند، یکی از این فناوریهای فروش، نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است.
فهرست مطالب
یک سیستم CRM که به درستی مستقر شده باشد یک ابزار بسیار مفید است. تمام تعاملات و ارتباطاتی که نمایندگان شما با مشتریان بالقوه و بالفعل دارند را ردیابی و مدیریت می کند. همچنین به فرصتهایی که ممکن است نیاز به پرورش یا پیگیری بیشتری داشته باشند (در میان بسیاری موارد دیگر) کمک میکند.
هنگامی که CRM مناسبی را برای صنعت، نوع کسب و کار، نمایندگان و مشتریان خود انتخاب می کنید، به راحتی می توانید از مزایای این نرم افزار بهره مند شوید. در ادامه مقاله به 10 مزیت کلیدی که CRM برای کسب و کار فراهم میکند میپردازیم.
1. ایجاد یک پایگاه داده متمرکز
CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) با ایجاد یک پایگاه داده متمرکز، به کسب و کار این امکان را میدهد که اطلاعات مرتبط با مشتریان را در یک مکان مرکزی جمعآوری و ذخیره کند. این پایگاه داده شامل اطلاعات ارتباطی، تاریخچه تعاملات، تراکنشها، اطلاعات شخصی، نیازها و ترجیحات مشتریان است. با این پایگاه داده متمرکز، کسب و کار میتواند به طور سریع و آسان به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کرده و در تمامی فرآیندهای خدمات و فروش، از آنها بهرهبرداری کند.
CRMها به کل سازمان شما اجازه می دهند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتری را در هر مدت زمان در یک پایگاه داده مرکزی نگه دارد. این امکان، دسترسی سریع بین تیمی و همچنین امکان مدیریت آسان تمام اطلاعات از طریق یک مکان مشترک را فراهم می کند. CRM ها به نمایندگان کمک می کنند تا از گذراندن وقت خود برای جستجو بین پرونده ها و سوابق، برای یافتن اطلاعات مورد نیاز خود در مورد مشتریان احتمالی برای پیگیری و بستن معاملات اجتناب کنند.
2. مدیریت تمام ارتباطات و تعاملات با مشتریان احتمالی
CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) تمام ارتباطات و تعاملات با مشتریان احتمالی را مدیریت میکند. سیستم CRM شامل ابزارها و قابلیتهایی است که به کسب و کار کمک میکند تا تمام جزئیات و تعاملاتی که با مشتریان احتمالی داشته است را به صورت مرتب و منظم ثبت، پیگیری و مدیریت کند.
این شامل تاریخچه تعاملات، ملاحظات، ارتباطات تلفنی، ایمیلها، جلسات، نمایشگاهها، درخواستهای مشتری و هرگونه فعالیت یا تماسی که با مشتریان احتمالی انجام شده است، میشود. با استفاده از CRM، کسب و کار میتواند این ارتباطات را به صورت مرتب و سازمانیافته در یک پایگاه داده مرکزی ثبت کرده و به سادگی به آنها دسترسی داشته باشد.
علاوه بر ثبت ارتباطات، CRM به کسب و کار کمک میکند تا از طریق ابزارها و قابلیتهای مختلفی مانند مدیریت فرصتهای فروش، برنامهریزی تعاملات، پیگیری فرآیندهای فروش و ایجاد نشریات اطلاعرسانی، تعاملات با مشتریان احتمالی را بهبود بخشد.
3. ورود خودکار دادهها
ورود خودکار دادهها به CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) یکی از ویژگیهای مهم آن است. با استفاده از ابزارها و اتصالات مرتبط، CRM قادر است به صورت خودکار اطلاعات و دادههای مختلف را به پایگاه داده خود وارد کند.
این ویژگی معمولاً از طریق اتصالات API (رابط برنامهنویسی برنامه)، اتصالات برقرار شده با سایر سیستمها و ابزارهایی مانند فرمهای آنلاین، نرمافزارهای تماس مستقیم با مشتری، ایمیل و سیستمهای خدمات مشتریان اتفاق میافتد. به این ترتیب، دادههای مشتریان از منابع مختلف به صورت خودکار به CRM منتقل میشوند.
وقتی که دادهها به صورت خودکار وارد CRM شوند، تیمها و کاربران CRM نیازی به وارد کردن دستی اطلاعات ندارند. این عملکرد خودکارسازی ورود دادهها به CRM به تیمها کمک میکند تا زمان و انرژی خود را برای ورود دستی دادهها صرف نکنند و به صورت موثرتر در فعالیتهای مرتبط با مشتریان خود مشغول شوند.
به علاوه، ورود خودکار دادهها به CRM باعث دقت و اعتمادپذیری بیشتر در دادهها میشود. از طریق اتصالات خودکار، دادهها به صورت مستقیم و بدون درگیری انسانی وارد سیستم میشوند، که از احتمال وقوع خطاها کاسته میشود.
4. یادآوری برای پیگیری مشتریان احتمالی
با استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)، میتوانید مشتریان احتمالی را به صورت سازمانیافته و بهبود یافته پیگیری کنید. این قابلیت در CRM به شما امکان میدهد تا مشتریان احتمالی را در یک مرحله از طریق فرآینس پیشفروش پیگیری کرده و درصد موفقیت در تبدیل آنها به مشتریان فعلی را افزایش دهید.
با استفاده از CRM، شما میتوانید مشتریان احتمالی را در سیستم ثبت کرده و اطلاعات مربوط به آنها را در پایگاه داده متمرکز CRM ذخیره کنید. سپس، با استفاده از ابزارها و قابلیتهای CRM میتوانید فعالیتها و تعاملات با مشتریان احتمالی را پیگیری کنید. به عنوان مثال، میتوانید مکالمات تلفنی، ایمیلها، جلسات و فعالیتهای دیگر را در CRM ثبت کرده و برنامهریزی مناسبی برای هر مشتری احتمالی داشته باشید.
با داشتن دادههای مرتبط با مشتریان احتمالی در CRM، میتوانید روند پیگیری و تبدیل مشتریان احتمالی را بهبود بخشیده و استراتژیهای مؤثرتری را در جهت تبدیل آنها به مشتریان فعلی پیادهسازی کنید. با تحلیل دادهها و درک بهتر از نیازها و ترجیحات مشتریان احتمالی، میتوانید رویکردها و پیشنهادهای شخصیسازی شده را به آنها ارائه کنید و احتمال تبدیل شدن به مشتریان فعلی را افزایش دهید.
5. سازماندهی اطلاعات تماس
یکی از مزایای مهم استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان)، سازماندهی اطلاعات تماس با مشتریان است. با استفاده از CRM، میتوانید تمام اطلاعات و مشخصات مرتبط با تماسها را به صورت سازمانیافته در یک محیط مرکزی ذخیره و مدیریت کنید.
با ثبت اطلاعات تماس در CRM، میتوانید جزئیاتی مانند تاریخ و زمان تماس، نام مشتری، شماره تلفن، موضوع گفتگو، نتایج مکالمه و سایر جزئیات مهم را به صورت سازمانیافته ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک میکنند تا در آینده به راحتی به آنها دسترسی داشته باشید و از آنها برای تصمیمگیری و ارتباط با مشتریان استفاده کنید.
با سازماندهی اطلاعات تماس در CRM، میتوانید الگوها و الهامبخشهایی در رابطه با تماسهای مؤثر با مشتریان شناسایی کنید. به عنوان مثال، با تحلیل تماسهای موفق و نتایج مثبت آنها، میتوانید الگوهای موفق را تشخیص داده و به تیمهای فروش خود راهنمایی کنید که چگونه تماسهای مؤثرتری را برقرار کنند.
علاوه بر آن، با سازماندهی اطلاعات تماس در CRM، امکان پیگیری و پاسخ به تماسها را بهبود میبخشید. با داشتن اطلاعات مرتبط با تماسها در CRM، میتوانید به راحتی وضعیت هر تماس را پیگیری کنید و در صورت نیاز به پاسخ دهی به مشتری یا اقدامات بعدی، به طور سریع و دقیق عمل کنید.
6. تقسیم بندی مشتریان
استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) به شما امکان میدهد تا مشتریان خود را به صورت مؤثری تقسیم بندی کنید. این تقسیم بندی مشتریان میتواند براساس مجموعههای مختلفی انجام شود، از جمله:
دموگرافیک:
با استفاده از CRM، میتوانید مشتریان را بر اساس مشخصات دموگرافیکی مانند سن، جنسیت، مکان جغرافیایی و وضعیت تاهل تقسیم بندی کنید. این تقسیم بندی به شما کمک میکند تا بهترین استراتژیها و تکنیکهای بازاریابی را برای هر گروه مشتری به کار ببرید.
فعالیت و تاریخچه:
با استفاده از CRM، میتوانید مشتریان را بر اساس فعالیتهای قبلی و تاریخچه خریدشان تقسیم بندی کنید. به عنوان مثال، میتوانید مشتریان جدید، مشتریان تکراری و مشتریان وفادار را تمیز کنید و به هر گروه به صورت جداگانه رویکردهای مختصبهخود را انتخاب کنید.
نیازها و علاقهمندیها:
با استفاده از اطلاعات جمعآوری شده در CRM، میتوانید مشتریان را بر اساس نیازها و علاقهمندیهایشان تقسیم بندی کنید. این تقسیم بندی به شما کمک میکند تا پیشنهادات و پیامهای شخصیسازی شده را به هر گروه مشتری ارائه دهید و تجربه بهتری را برای آنها فراهم کنید.
مراحل فروش:
با استفاده از CRM، میتوانید مشتریان را بر اساس مراحل فروش تقسیم بندی کنید، از مشتریان احتمالی تا مشتریان فعلی. این تقسیم بندی به شما کمک میکند تا بهترین راهبردها و تکنیکهای فروش را برای هر مرحله مشتریان انتخاب کنید و فرآیند تبدیل مشتریان را بهبود بخشید.
7. ایجاد گزارشهای فروش
یکی از مزایای کار با CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) ایجاد گزارشهای فروش جامع و دقیق است. با استفاده از CRM، میتوانید اطلاعات مربوط به فروش را به صورت سازمانیافته جمعآوری کنید و گزارشهایی را تهیه کنید که به تجزیه و تحلیل عملکرد فروش شما کمک میکنند.
ایجاد گزارشهای فروش در CRM به شما امکان میدهد تا به جزئیاتی مانند فروش کلی، درآمد، میزان فروش به هر مشتری، محصولات محبوب و مناطق فروش دسترسی داشته باشید. این گزارشها به شما نمایش میدهند که کدام بخشهای فروش شما عملکرد بهتری داشتهاند و کدام بخشها نیاز به بهبود دارند.
با ایجاد گزارشهای فروش در CRM، میتوانید روند فروش خود را پیگیری کنید و از تغییرات در طول زمان آگاه شوید. میتوانید نمودارها، نمودارهای مقایسهای و جداول آماری را استفاده کنید تا روند فروش را به صورت گرافیکی و قابل فهم به تیمهای فروش و مدیران خود نمایش دهید.
علاوه بر آن، ایجاد گزارشهای فروش در CRM به شما امکان میدهد تا عملکرد افراد و تیمهای فروش را ارزیابی کنید. با مشاهده گزارشهای فروش، میتوانید عملکرد هر فرد و تیم را بر اساس معیارهای مشخصی نظیر تعداد مشتریان جدید، حجم فروش، درصد تبدیلی و غیره بررسی کنید و از این اطلاعات برای ارائه بازخورد و همچنین ایجاد برنامههای آموزشی و تقویتی استفاده کنید.
به طور کلی، ایجاد گزارشهای فروش در CRM به شما اطلاعات قابل اعتماد و دقیقی را درباره عملکرد فروش خود میدهد و به شما کمک میکند تصمیمات بهتری در زمینه استراتژیهای فروش بگیرید و عملکرد فروش خود را بهبود بخشید.
8. پیش بینی عملکرد فروش شما به صورت خودکار
استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) به شما امکان میدهد تا عملکرد فروش خود را به صورت خودکار پیشبینی کنید. با جمعآوری و ذخیره دادههای فروش در CRM، میتوانید الگوریتمها و مدلهای پیشبینی را بر روی این دادهها اجرا کنید و پیشبینیهایی درباره عملکرد فروش آینده خود داشته باشید.
با استفاده از CRM، میتوانید الگوها و روندهایی را در دادههای فروش خود شناسایی کنید و بر اساس آنها پیشبینیهایی را ارائه دهید. به عنوان مثال، با تحلیل روند رشد فروش در طول زمان، میتوانید بهترین روش برای تعیین اهداف فروش آینده را شناسایی کنید و با استفاده از مدلهای پیشبینی، فروش مورد انتظار خود را براساس عوامل مختلفی مانند فصلها، تقاضا، بازار و غیره پیشبینی کنید.
همچنین، با استفاده از CRM و تجزیه و تحلیل دادههای فروش، میتوانید الگوهای مشتری را شناسایی کنید و بر اساس آنها پیشبینیهایی درباره رفتار مشتریان داشته باشید. با تحلیل و پیشبینی عملکرد فروش بر اساس نوع مشتری، منطقه جغرافیایی، محصولات مورد علاقه و سایر متغیرهای مشتری میتوانید استراتژیهای فروش متناسب با هر گروه مشتری را اجرا کنید و به اهداف فروش خود دست یابید.
9. مقایسه فرآیند های فروش شما در طول زمان
CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) به شما امکان میدهد فرآیندهای فروش خود را در طول زمان مقایسه کنید و تحلیل کنید. با استفاده از CRM، میتوانید اطلاعات مربوط به فروش را در دسترس داشته باشید و تغییرات و روندهایی که در فرآیند فروش رخ میدهد را شناسایی کنید.
با استفاده از CRM، میتوانید مراحل مختلف فرآیند فروش خود را به صورت خودکار ردیابی کنید و زمانبندی، پیشرفت و نتایج هر مرحله را مشاهده کنید. این به شما کمک میکند تا بهبودهای لازم را در فرآیند فروش اعمال کنید و روند ارتقای عملکرد را پیگیری کنید.
علاوه بر این، با استفاده از CRM میتوانید مراحل و فعالیتهای مختلف در فرآیند فروش را مقایسه کنید. این شامل مقایسه نرخ تبدیلی، میزان فروش، زمان برگشت سرمایه، هزینهها و سایر مؤشرهای مرتبط است. با داشتن این اطلاعات، میتوانید عملکرد هر مرحله را ارزیابی کنید و اقدامات بهبودی را برای بهبود عملکرد فرآیند فروش اتخاذ کنید.
با تحلیل و مقایسه فرآیند فروش در طول زمان با استفاده از CRM، میتوانید الگوهای موفقیت و ضعف را شناسایی کنید. میتوانید ببینید که کدام مراحل در فرآیند فروش شما بهترین عملکرد را دارند و کدام مراحل نیاز به بهبود دارند. با استفاده از این اطلاعات، میتوانید استراتژیهای مناسبتری را برای بهبود فرآیند فروش خود اتخاذ کنید و به نتایج بهتری دست یابید.
10. کارآمد کردن وظایف اداری
استفاده از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) میتواند به کارآمد کردن وظایف اداری کمک کند. در زیر تأثیر CRM بر بهبود کارآمدی وظایف اداری را بررسی میکنیم:
بهبود سازماندهی:
با استفاده از CRM، میتوانید تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در یک مکان متمرکز جمعآوری کنید. این کمک میکند تا وظایف اداری مرتبط با مشتریان، مانند ثبت سفارشات، پیگیری تیکتها، تماسها و ایمیلها به طور مؤثرتری مدیریت شوند.
بهبود ارتباطات:
CRM به شما امکان میدهد تا ارتباطات با مشتریان را بهبود بخشیده و در دسترس بودن اطلاعات مشتریان را به تیم اداریتان فراهم کنید. این باعث میشود تا وظایف مرتبط با ارتباطات، مانند پاسخگویی به تماسها و ایمیلها، پیگیری مشکلات و رفع نیازهای مشتریان به طور سریعتر و بهتری انجام شود.
اتوماسیون فرآیندها:
با CRM، میتوانید فرآیندهای اداری را به صورت اتوماتیک و خودکار تنظیم کنید. به عنوان مثال، ارسال ایمیلهای خوشآمدگویی به مشتریان جدید، تنظیم وظایف برای پیگیری فروش، یادآوری برای تماس با مشتریان و غیره. این کمک میکند تا وظایف اداری به طور مؤثرتر و با کمترین نیاز به دخالت دستی انجام شوند.
بهبود گزارشدهی:
با استفاده از CRM، میتوانید گزارشهای مربوط به عملکرد اداری را به صورت سریع و دقیق تهیه کنید. میتوانید از گزارشات استفاده کنید تا عملکرد تیم اداریتان را بررسی کنید، نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید و تصمیمات بهبودی را بر اساس آنها اتخاذ کنید.
