کسب‌وکارهایی که به دنبال خودکارسازی فرآیندهای اصلی کسب‌وکار هستند، معمولاً به دو نرم‌افزار اصلی برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌رسند. ERP به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با اتصال سیستم‌های مالی و عملیاتی خود به یک پایگاه داده مرکزی، مدیریت موفقی داشته باشند. در حالی که CRM بیشتر با مدیریت نحوه‌ی تعامل با مشتریان و افزایش نرخ فروش به کسب و کار کمک می‌کند. هر سازمان با توجه به نیازهای خود می‌تواند این دو نرم افزار را به صورت مستقل تهیه کند یا اینکه بر حسب انتظارات خود ترکیبی از این دو را به صورت ادغام شده به کار ببرد. برای انتخاب و مقایسه CRM و ERP بایستی به مجموعه‌ی شباهت‌ها و تفاوت‌ها و میزان اثربخشی آنها بپردازیم. این مقاله به مقایسه نرم‌افزار CRM با ERP و تاثیر آن بر بهره‌وری سازمان می‌پردازد و به شما می‌گوید که کدام یک از این دو نرم‌افزار برای تجارت شما مناسب هستند.
فهرست مطالب
CRM در یک نگاه
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. این عبارت به مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، ابزارها و فرآیندهای کسب و کار اطلاق می‌شود که برای مدیریت رابطه با مشتریان استفاده می‌شود. هدف اصلی CRM بهبود ارتباطات سازمان با مشتریان و بهره‌وری از بالا بردن فرآیندهای فروش و خدمات به مشتریان است.
سیستم‌های CRM به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان خود را مرتب کنند و از آنها بهره‌برداری کنند. این سیستم‌ها اطلاعات مشتریان را درباره تاریخچه تعاملات، خریدهای قبلی، ارتباطات اخیر و سایر جزئیات مربوط به آنها ذخیره می‌کنند. با استفاده از این اطلاعات، سازمان‌ها می‌توانند استراتژی‌های بهتری برای رشد کسب و کار خود ایجاد کنند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
ERP در یک نگاه
در حالیکه نرم‌افزار CRM وظیفه مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد، سیستم ای آر پی که مخفف Enterprise Resource Planning می باشد، از حدود سال ۱۹۶۰ میلادی برای افزایش بهره وری در پروسه های بیزینس سازمان ها معرفی شد. در این سیستم، کارمندان همگی اطلاعات واحد مربوطه ی خود را در ERP وارد می کنند تا این سیستم یک نمای کلی از سازمان ارائه کند و با بروز هر مشکل در بخش های سازمان، به طور اتوماتیک هشدار و خطای مربوطه در نرم افزار اعلام شود. با تمرکز سیستم بر داده ها به جای فرآیندها، این امکان فراهم است تا فرآیندها به روشی ساده سازی شده در کسب و کار انجام شوند.
مزایای استفاده از CRM و کاربرد آن
استفاده از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری‌ها) برای شرکت‌ها به‌عنوان یک ابزار کارآمد و حیاتی، با مزایای بسیاری همراه است. این سیستم متمرکز بر مشتری‌مداری و ارتقاء کیفیت ارتباطات، بهبود تجربه مشتری و بهره‌وری سازمانی می‌باشد. با استفاده از CRM، شرکت‌ها می‌توانند تمام اطلاعات و تاریخچه تعاملات خود با مشتریان را به دقت ثبت و پیگیری کنند. این امر، ارتباط با مشتریان را بهبود بخشیده و در نتیجه، فرصت‌های فروش بیشتر، پشتیبانی موثرتر و تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر داده‌ها را فراهم می‌سازد. به علاوه، تحلیل داده‌ها و گزارش‌دهی قابلیت‌های بیشتری به مدیران می‌دهد تا با اطلاعات دقیقتر، راهبردهای بهینه‌تری برای توسعه کسب‌وکار و افزایش راندمان آن پیاده‌سازی کنند.
6 کاربرد نرم‌افزار CRM
بهینه کردن فرآیندهای بازاریابی و تبلیغات
شناسایی و پیگیری فرصت‌های فروش تا حصول نتیجه
رصد رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنان
جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی و وفادار کردن آنها به سازمان
ساماندهی مشتریان با پشتیبانی قدرتمند
بهبود پروسه فروش از طریق کاهش فعالیت‌های اضافی
امکانات نرم‌افزار Jet CRM
مدیریت سرنخ‌ها
صدور فاکتور
قابلیت شخصی سازی بالا
خدمات
مزایای بهره‌مندی از ERP و کاربردهای آن
نرم‌افزار ERP یا برنامه مدیریت منابع سازمانی، یک سیستم جامع و یکپارچه‌ای است که برای مدیریت و کنترل همه جنبه‌های عملیاتی یک سازمان، از جمله حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت انبار و تولید، فروش و بازاریابی و زنجیره تأمین، طراحی شده است. این نرم‌افزار به کمک یک پایگاه داده متمرکز، تمام دپارتمان‌ها و بخش‌های سازمان را به هم پیوند می‌دهد و اطلاعات را به صورت بی‌درنگ و بهینه به افراد مختلف در سازمان ارائه می‌دهد.
مزایای بهره‌مندی از نرم‌افزار ERP (برنامه مدیریت منابع سازمانی) برای سازمان‌ها بسیار گسترده و ارزشمند هستند. یکی از اصلی‌ترین مزایای استفاده از ERP، ادغام و یکپارچه‌سازی تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان است. با این ادغام، داده‌ها و اطلاعات مرتبط با مختلف بخش‌ها و دپارتمان‌ها به یک پایگاه داده مرکزی و اشتراکی منتقل می‌شوند که این امر باعث کاهش تکرار اطلاعات، دقت بیشتر در اطلاعات و ارتقاء تصمیم‌گیری‌های دقیقتر می‌شود. علاوه بر این، ERP امکان مانیتورینگ و کنترل بهتر عملکرد سازمان را فراهم می‌کند و به مدیران امکان مشاهده در زمان واقعی وضعیت کلی سازمان را به همراه جزئیات مرتبط می‌دهد. از دیگر مزایای بهره‌مندی از ERP می‌توان به بهبود بهره‌وری منابع، کاهش هزینه‌ها، بهبود مدیریت زنجیره تأمین و ارتقاء روند اتخاذ تصمیمات را نیز نام برد. همچنین، این سیستم به سازمان‌ها امکان افزایش قابلیت‌های انعطاف‌پذیری و سرعت واکنش به تغییرات را می‌دهد که این امر برای سازمان‌ها در مسیر پیشرفت و رقابت بازار بسیار حیاتی است. به این ترتیب، بهره‌برداری از نرم‌افزار ERP برای سازمان‌ها بهبود چشم‌گیری در عملکرد کلی، بهره‌وری و اثربخشی را به همراه دارد.
7 کاربرد نرم‌افزار ERP در سازمان‌ها
مدیریت مالی
گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها
ادغام فرآیندها
مدیریت فروش و بازاریابی
مدیریت منابع انسانی
مدیریت زنجیره تأمین
مدیریت انبار و تولید
سایر خدمات
7 کاربرد مهم نرم‌افزار ERP عبارتند از:
نرم‌افزار ERP (برنامه مدیریت منابع سازمانی) دارای کاربردهای متنوعی در سازمان‌ها است که بهبود کارایی و کارآیی عملیات مختلف سازمان را تضمین می‌کند.
1. ادغام فرآیندها:
ERP امکان ادغام و یکپارچه‌سازی تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان را فراهم می‌کند. این ادغام باعث کاهش تکرار اطلاعات و ایجاد ارتباط بین بخش‌ها و دپارتمان‌های مختلف می‌شود.
2. مدیریت مالی:
ERP به سازمان‌ها امکان مدیریت دقیق و کارآمد منابع مالی را می‌دهد، از جمله حسابداری، دفاتر کل، دوره مالی، وضعیت مالی و گزارش‌دهی مالی.
3. مدیریت منابع انسانی:
با استفاده از ERP، مدیریت اطلاعات مرتبط با پرسنل، حقوق و دستمزد، حضور و غیاب، ارزیابی عملکرد و توسعه منابع انسانی به‌طور موثری انجام می‌شود.
4. مدیریت انبار و تولید:
ERP به شرکت‌ها امکان مدیریت بهینه انبار و کنترل فرآیندهای تولیدی را می‌دهد. این امکان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا موجودی کالاها را بهینه‌تر مدیریت کنند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند.
5. مدیریت فروش و بازاریابی:
ERP به تیم فروش امکان مدیریت فرآیند فروش، پیگیری مشتریان و اجرای کمپین‌های بازاریابی را می‌دهد. این امر باعث افزایش فروش و کسب درآمد بیشتر می‌شود.
6. مدیریت زنجیره تأمین:
با استفاده از ERP، سازمان‌ها می‌توانند زنجیره تأمین خود را بهبود داده و کنترل بهتری بر روند تامین کالا و مواد انجام دهند.
7. گزارش‌دهی و تحلیل داده‌ها:
نرم‌افزار ERP امکان گزارش‌دهی و تحلیل دقیق داده‌ها و عملکرد سازمان را فراهم می‌کند. این امکان به مدیران اطلاعات دقیقی را برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک فراهم می‌کند.
استفاده از نرم‌افزار ERP به سازمان‌ها امکان بهبود کلی عملکرد و افزایش بهره‌وری را می‌دهد و برای رقابت و پیشرفت در بازار امروزی اساسی است.
مقایسه نرم‌افزار CRM با ERP و تاثیر آن بر بهره‌وری سازمان
نرم‌افزارهای CRM و ERP از جمله ابزارهای مهم و کلیدی برای مدیریت سازمان‌ها هستند، اما هر کدام وظایف و کاربردهای متفاوتی دارند. CRM (مدیریت ارتباط با مشتری‌ها) به عنوان یک سیستم متمرکز بر مشتری، ارتباطات و روابط با مشتریان را بهبود می‌بخشد، اطلاعات مرتبط با مشتریان را ثبت و نگهداری می‌کند و فرآیند فروش و خدمات به مشتری را بهینه‌سازی می‌کند. از طرف دیگر، ERP (برنامه مدیریت منابع سازمانی) سیستمی جامع و یکپارچه است که تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان را از جمله حسابداری، مدیریت منابع انسانی، مدیریت انبار و تولید، و فروش و بازاریابی را ادغام می‌کند. ERP بر اساس یک پایگاه داده مرکزی عمل می‌کند و اطلاعات را به صورت یکپارچه و بهینه به تمام بخش‌ها ارائه می‌دهد. در نتیجه، CRM بیشتر بر مشتریان و روابط با آنها تمرکز دارد و ERP بر مدیریت منابع و عملیات سازمانی. هر دو نرم‌افزار اهمیت زیادی برای بهبود عملکرد سازمان‌ها و افزایش بهره‌وری دارند، اما بسته به نیازهای واقعی و حوزه فعالیت سازمان، انتخاب یکی از آنها ممکن است منطقی‌تر باشد.
۴ تفاوت نرم‌افزار CRM با ERP و تاثیر آن بر بهره‌وری سازمان
نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری‌ها) و ERP (برنامه مدیریت منابع سازمانی) از لحاظ وظایف و کاربردها تفاوت‌های مهمی دارند. CRM به عنوان یک سیستم متمرکز بر مشتری، تمرکز خود را بر روی بهبود ارتباطات و روابط با مشتریان قرار داده و به شرکت‌ها امکان می‌دهد اطلاعات مرتبط با مشتریان را ثبت و نگهداری کنند، تاریخچه تعاملات را پیگیری کنند و فرآیند فروش و خدمات به مشتری را بهبود بخشند. از سوی دیگر، ERP یک سیستم جامع و یکپارچه است که تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان را ادغام می‌کند. این شامل مدیریت منابع انسانی، حسابداری، مدیریت انبار و تولید، فروش و بازاریابی و زنجیره تأمین می‌شود. ERP بر اساس یک پایگاه داده مرکزی عمل می‌کند و اطلاعات را به صورت یکپارچه و بهینه به تمام بخش‌ها ارائه می‌دهد. بنابراین، CRM بیشتر بر مشتریان و روابط با آنها تمرکز دارد، در حالی که ERP بر مدیریت منابع و فرآیندهای سازمانی تأکید دارد. این دو نرم‌افزار هرکدام به صورت مستقل اهمیت زیادی دارند و انتخاب بین آنها بسته به نیازها و اهداف سازمان متفاوت خواهد بود.
در ادامه، به ۴ مورد از اصلی‌ترین تفاوت‌ها بین این دو نرم‌افزار اشاره خواهیم کرد:
1. تمرکز:
CRM به عنوان یک سیستم متمرکز بر مشتری، بیشترین تأکید خود را بر بهبود روابط و ارتباطات با مشتریان قرار می‌دهد. این نرم‌افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مرتبط با مشتریان را ثبت و نگهداری کنند، تاریخچه تعاملات را پیگیری کنند و به بهبود فرآیند فروش و خدمات به مشتری بپردازند.
2. ادغام فرآیندها:
ERP یک سیستم جامع و یکپارچه است که تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان را ادغام می‌کند. این شامل مدیریت منابع انسانی، حسابداری، مدیریت انبار و تولید، فروش و بازاریابی و زنجیره تأمین می‌شود. ERP بر اساس یک پایگاه داده مرکزی عمل می‌کند و اطلاعات را به صورت یکپارچه و بهینه به تمام بخش‌ها ارائه می‌دهد.
3. دامنه استفاده:
CRM عمدتاً در بخش‌های مشتری‌مداری و فروش شرکت‌ها استفاده می‌شود، در حالی که ERP در تمامی بخش‌ها و دپارتمان‌های سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
4. تاثیر بر ساختار سازمانی:
CRM بهبود ارتباط با مشتریان و بخش‌های مرتبط را تسهیل می‌کند و در کنار ساختار موجود سازمان تعبیه می‌شود. اما ERP تأثیر بیشتری بر ساختار کلی سازمان دارد و نیاز به تغییر فرآیندها و هماهنگی بین بخش‌ها دارد.
در نتیجه، هر دو نرم‌افزار CRM و ERP ابزارهای مهم و ارزشمندی برای مدیریت سازمان‌ها هستند، اما بسته به نیازها و اهداف سازمان، انتخاب مناسبی بین این دو می‌تواند صورت بگیرد.
در رقابت بین CRM و ERP کدامیک پیروز می‌شود؟
در رقابت بین CRM و ERP، بهتر است توجه داشته باشیم که هر یک از این نرم‌افزارها برای کاربردهای خاص خود مناسب هستند و نمی‌توان یکی را به عنوان پیروز یا بازنده نسبت به دیگری تعیین کرد. CRM به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری‌ها، تمرکز خود را بر روابط با مشتریان و بهبود فرآیند فروش و خدمات به مشتری دارد. این نرم‌افزار برای شرکت‌هایی که ارتباط مستقیم با مشتریان برای افزایش فروش و پیشرفت کسب‌وکار مهم است، بسیار حیاتی است. در اکثر شرکت‌ها اصولاً CRM راهکار بهتری است.
از طرف دیگر، ERP به عنوان یک سیستم جامع مدیریت منابع سازمانی، بهبود عملکرد کلی سازمان و بهره‌وری را هدف می‌گیرد. این نرم‌افزار تمام فرآیندهای عملیاتی سازمان از جمله مدیریت منابع انسانی، حسابداری، مدیریت انبار و تولید و زنجیره تأمین را ادغام و بهینه‌سازی می‌کند.
بنابراین، در رقابت بین CRM و ERP، هر یک از این دو نرم‌افزار برای حوزه‌ها و نیازهای خاص خود مناسب هستند و بسته به هدف و موقعیت سازمان، یکی از آنها می‌تواند از دیگری برتری داشته باشد. برای بیشتر سازمان‌ها، ترکیب مناسب و هماهنگی بین این دو نرم‌افزار می‌تواند بهبود عملکرد کلی سازمان و دستیابی به اهداف استراتژیک را تسهیل کند.
نکته قابل توجه این که نرم افزار جت CRM علاوه بر اینکه به عنوان کامل ترین و جامع ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایران شناخته می‌شود، فراتر از آن، ماژول های بیشتری برای مدیریت داخلی مجموعه مثل انبارداری، اتوماسیون داخلی، حکم های سازمانی، ایجاد چرخش و خودکارسازی، مدیریت زنجیره تامین و … را دارا می باشد.
